윈도우7은 고장난 부분을 스스로 고치는 능력을 가지고 있다. 고장난 부분을 스스로 고친다니 이런 좋은 기능이 어디에 있을까? 실제로 윈도우7은 사용자 부주의로 발생한 많은 문제들을 스스로 고치거나 고칠 수 있게 가이드 해 주는 능력을 가지고 있다. 이런 기능으로 인해 마이크로소프트는 윈도우7의 고객 서비스 향상과 고객지원 비용 절감 효과도 함께 누리고 있다.

마이크로소프트는 윈도우7에 문제점을 스스로 진단하고 어떤 경우 스스로 고치도록 하기 위한 여러가지 기능을 넣어 놓았다.  

 설치 문제나 호환성문제, 하드웨어 결함 등 중 일부를 스스로 해결하는 능력을 갖추고 있다.

예를 들어 사용자가 특정 하드웨어를 설치하면서 잘못 된 드라이버를 깔았다면 윈도우7 관리센터가 이를 찾아내 '얼러트(alert)'로 알려 준다.

인터넷에 있는 제대로 된 드라이버를 찾아 주고, 이를 깔 수 있도록 해 준다. 이제 더 이상 새 드라이버가 나왔는 지 하드웨어 제조사 사이트를 드나들지 않아도 된다. 

프린터를 연결 했는데, 인쇄가 안 된다면 윈도우7에게 도움을 부탁하면 된다. 윈도우7이 왜 인쇄가 안되는 지 확인해 주고, 이를 해결할 수 있도록 도와준다.

컴퓨터가 이상하게 느리게 느껴 진다면 윈도우7에게 도움을 부탁하면 된다. 윈도우7이 왜 컴퓨터가 느린 지 확인해 보고 빠르게 하는 방법을 안내해 준다.

드라이버가 업데이트 될 경우 윈도우7이 알아서 새 드라이버로 업그레이드 해 준다. 관리센터는 컴퓨터에 어떤 문제가 있는 지를 항상 알려 주고, 이를 해결할 방법까지 알려 준다.

마이크로소프트는 실시간 고객지원을 기존의 전화, 채팅 등과 함께 온라인 포럼을 통해서도 제공하고 있다. 트위터를 통한 지원도 있고,  한번의 클릭으로 문제들을 해결할 수 있는 “Fix it” ( https://support.microsoft.com/gp/cp_fixit_main#tab0 ) 라이브러리도 제공한다. 또 윈도우7 자체 내에 내장 된 문제 진단/ 해결 도구들도 제공한다.

브라우넬은 "윈도우 XP에는 내장된 고객지원 기능이 거의 없었다. 윈도우 비스타에는 네트웍 연결 문제 해결사 같은 몇 가지 진단 도구가 들어 갔었다. 그러나 윈도우7은 광범위한 고객들의 피드백을 모을 수 있고, 고객이 겪는 문제들을 해결한 광범위한 리소스들을 만들 수 있게 하고, 잠재적인 문제들을 미리 대처할 수 있도록 한다. "고 말했다. 예를 들어 윈도우 업데이트가 설치 된 하드웨어의 드라이버 업데이트들을 자동으로 찾아 준다.

이런 기능이 가능해진 것은 마이크로소프트 고객지원 부서 내에 이런 일을 담당하는 팀이 생겼기 때문이다. 사용자들의 피드백을 윈도우 개발팀에 바로 보내 주는 팀이 이런 기능이 가능하도록 했다. 이로 인해 윈도우7이 고객지원에서 한차원 업그레이드 된 서비스를 제공할 수 있었고, 픽스를 더 쉽게 만들 수 있었고, 사용자들이 문제를 인식하기도 전에 윈도우7이 먼저 문제점을 알아내 해결할 수 있게까지 되었다.

브라우넬은 "윈도우7을 만들면서 '자동화 된 고객지원'은 핵심요소였다"고 말했다. 이를 위해 관리센터라는 것을 만들었고, 이 안에서 사용자들은 윈도우7에 내장된 20가지가 넘는 자동문제해결 도구에 접근할 수 있게 되었다.

 어떤 문제가 생기면 윈도우7은 그것이 어떤 문제인지 알아 차릴 수 있고, 어떤 경우에는 사용자가 눈치 채기 전에 미리 알아차리기도 한다.

브라우넬은 "이 문제해결 도구들은 사용자들에 의해 보고 된 일반적인 문제들을 진단하고 고칠 수 있다. 설치나 호환성 문제, 하드웨어 결함 등이 여기에 포함된다"고 말했다.

"소리가 안난다는 것이 고객들이 알려 오는 가장 자주 일어나는 문제다. 그 원인은 다양하다. 사용자가 스피커잭을 엉뚱한 곳에 꽂았을 수도 있고, 엉뚱한 드라이버를 설치했을 수도 있다.

브라우넬은 자신의 팀이 이런 문제를 자동으로 고쳐지도록 하는데 큰 역할을 했다고 말했다. 이 컨셉은 '관리센터' 뒤에 들어 있다. 또 마이크로소프트가 운영을 시작한 Fix it ( https://support.microsoft.com/gp/cp_fixit_main#tab0 ) 뒤에도 들어 있다.

Fix its 뒤에 들어 있는 아이디어는 마이크로소프트 나리지 베이스 기술문서(Microsoft Knowledge Base technical articles )와 윈도우 에러 리포팅 솔루션에서 제공한 문제해결 방법을 자동화 하는 것이었다. 이로 인해 사용자들은 클릭 한번으로 자신의 문제를 자동으로 해결할 수 있게 되었다.

Fix its는 윈도우 에러 리포트가 실행 될 때도 뜬다. Fix it은 온라인으로도 찾아 볼 수 있다. https://support.microsoft.com/fixit

Fix it에서 '문제자동해결'이라는 이미지를 클릭하면 문제를 해결해 주는 패치를 설치해 주는데, "Fix it을 잘못 설치해도 윈도우7은 수정하거나 아무 피해도 안 주게 한다. "고 브라우넬이 설명했다.

내장된 진단도구와 자동화된 문제 해결 도구가 사용자가 찾는 답을 찾아 주지 못할 경우를 대비해 마이크로소프트는 트위터(@MicrosoftHelps https://twitter.com/MicrosoftHelps )를 통해서도 전세계적인 윈도우 커뮤니티의 지식과 노하우를 제공하고 있다. 또 마이크로소프트 엔서즈 ( https://social.answers.microsoft.com/Forums/en-US/category/windows7 )라는 커뮤니티를 통해서도 문제해결을 도와 주고 있다. Windows Help & How-to center (https://windows.microsoft.com/en-US/windows/help)를 통해서도 특정 이슈를 해결할 수 있다.

브라우넬은 "마이크로소프트 트위터 에이전트는 사용자들의 질문에 대한 해답을 주기 위해 경험이 많고 방대한 자료들을 검색할 수 있는 지식을 가지고 있다" 며 "만약 사용자가 윈도우7의 진단 도구를 실행 중이면서 지원 에이전트와 대화를 하기를 원한다면 우리는 진단 결과를 에이전트로 바로 업로드할 수도 있다."고 말했다. "이 정보를 가지고 그 사람에게 맞는 제대로 된 대답을 제공해 줄 수 있다."

이런 부분도 윈도우7로 업그레이드해야 하는 하나의 이유다.

출처 : 베타뉴스